กรอบบริการและ SLA

ขอบเขตระบบและเวลาให้บริการ ระดับความรุนแรง ช่องทางแจ้งปัญหา เวลาตอบรับ/แก้ไข การบำรุงรักษา และข้อยกเว้น

ต้องระบุผู้รับผิดชอบ การ escalation การสื่อสารเหตุขัดข้อง และหลักฐานเวลาที่ใช้วัด

หน้า Status แสดงผลตรวจสุขภาพขณะเปิดหน้า แต่ไม่แทน incident history หรือการคำนวณ SLA

คำว่า Dedicated SLA บนแพ็กเกจหมายถึงจัดทำข้อตกลงตามใบเสนอราคา ไม่ใช่ตัวเลขรับประกันเดียวสำหรับทุกลูกค้า

ตัวเลข uptime เวลาตอบรับ service credit และ support hours ต้องได้รับอนุมัติจากเจ้าของปฏิบัติการและปรากฏในสัญญาก่อนใช้เป็นคำมั่นต่อสาธารณะ